ความมุ่งมั่นในวงจรการแก้ปัญหาตลอด 48 ชั่วโมง
ทีมบริการหลังการขายของ Hansheng-สัญญาว่า นับตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าเริ่มต้นปัญหาหลังการขาย-อย่างเป็นทางการ (รวมถึงคำขอซ่อม การสอบถาม ข้อร้องเรียน คำแนะนำในการบำรุงรักษา ฯลฯ) เราจะดำเนินการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้นภายใน 48 ชั่วโมง เพื่อให้มั่นใจว่าข้อกังวลของลูกค้าได้รับการแก้ไขในสาระสำคัญโดยไม่เกิด "การประมวลผลล่าช้า" "การสื่อสารซ้ำๆ" หรือ "การหลบเลี่ยงความรับผิดชอบ" กรอบเวลา 48 ชั่วโมงหมายถึงชั่วโมงธรรมชาติ ครอบคลุมวันธรรมดา วันหยุด และกลางคืน บรรลุการตอบสนองอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา รวบรวมไว้อย่างแท้จริงว่า "เมื่อลูกค้ามีความต้องการ เราก็ตอบสนอง; เมื่อลูกค้ามีปัญหา เราก็ใช้วิธีแก้ปัญหา"
สำหรับปัญหาเร่งด่วน (เช่น ปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจตามปกติ ที่เกี่ยวข้องกับอันตรายด้านความปลอดภัย หรือเกี่ยวข้องกับการสูญเสียทรัพย์สินที่สำคัญ) เราจะเปิดใช้งานช่องทางลำดับความสำคัญ เริ่มการตอบสนองภายใน 10 นาที และจัดการเหตุฉุกเฉินให้เสร็จสิ้นภายใน 24 ชั่วโมง สร้างสมดุลระหว่างความตรงเวลาและคุณภาพการบริการ ในขณะเดียวกันก็ลดการสูญเสียของลูกค้าให้เหลือน้อยที่สุด
ใช้กระบวนการที่เป็นมาตรฐาน
เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินการตามข้อผูกพัน 48- ชั่วโมง Hansheng ได้สร้าง-ระบบตอบสนองที่เป็นมาตรฐานของกระบวนการ "การรับ-การจัดประเภท-การประมวลผล-คำติชม-การตรวจทาน" และความรับผิดชอบของแต่ละลิงก์นั้นเฉพาะเจาะจงสำหรับบุคคลนั้น มีการจำกัดเวลาที่ชัดเจน และกระบวนการนี้ราบรื่น มีประสิทธิภาพ และสามารถควบคุมได้ กระบวนการเฉพาะมีดังนี้:
การรับคำอุทธรณ์: ครอบคลุมหลาย- ช่องทาง ไม่มีการละเว้นในการรวบรวมข้อมูล
Hansheng ได้เปิดช่องทางการรับความต้องการด้านการขายที่หลากหลายหลังจาก- รวมถึงสถานการณ์การเริ่มต้นอุทธรณ์ในจีน อังกฤษ ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ และกวางตุ้งในเวลา 7 × 24- ชั่วโมง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าสามารถส่งหลังจาก-ข้อกำหนดในการขายได้อย่างรวดเร็วไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในประเทศใดและอยู่ทางใด เมื่อได้รับคำขอ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะบันทึกข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า -รายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์/บริการ คำอธิบายปัญหา ความเร่งด่วน และ เนื้อหาหลักอื่นๆ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลมีความครบถ้วนและเป็นรากฐานสำหรับการประมวลผลติดตามผล
01
การจำแนกประเภทและการให้คะแนน: ตำแหน่งที่แม่นยำ การจัดสรรตามความเร่งด่วน
หลังจากได้รับคำขอแล้ว ทีมบริการลูกค้าจะดำเนินการจำแนกปัญหาและให้คะแนนให้เสร็จสิ้นภายใน 15 นาที เมื่อรวมประเภทปัญหา (การทำงานผิดปกติของผลิตภัณฑ์ ความต้องการในการใช้งานและการบำรุงรักษา การให้คำปรึกษาและข้อเสนอแนะ ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ ฯลฯ) เข้ากับระดับเร่งด่วน (เร่งด่วน มีลำดับความสำคัญสูง มีลำดับความสำคัญมาตรฐาน) ทีมงานจะจับคู่ทรัพยากรการจัดการที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว ปัญหาเร่งด่วนจะได้รับมอบหมายโดยตรงให้กับคณะทำงานพิเศษที่นำโดยผู้อำนวยการด้านเทคนิค ในขณะที่ปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูง-ที่มีลำดับความสำคัญและมาตรฐาน-นั้นได้รับการมอบหมายให้กับวิศวกรมืออาชีพในสาขาที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้มั่นใจว่าผู้เชี่ยวชาญจะจัดการงานเฉพาะทางและปรับปรุงทั้งประสิทธิภาพและความถูกต้องของการแก้ไขปัญหา
02
การมอบหมายและการจัดการ: ความรับผิดชอบต่อบุคลากรเฉพาะ
หลังจากมอบหมายปัญหาแล้ว เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบจะต้องตอบสนองต่อคำสั่งซื้อภายใน 30 นาที กำหนดแผนการจัดการ ทรัพยากรที่จำเป็น และลำดับเวลา และแจ้งให้ลูกค้าทราบในเชิงรุกผ่านข้อมูลติดต่อที่ลงทะเบียนไว้ว่า "ได้รับคำสั่งซื้อ ความคืบหน้าในการประมวลผล และเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จ" เพื่อบรรเทาความวิตกกังวลของลูกค้า สำหรับปัญหาที่ต้องมีการทำงานร่วมกันข้าม-แผนก มีการจัดตั้งกลุ่มตอบสนองด่วนภายใน และบุคลากรในแผนกที่เกี่ยวข้องยืนยันการมีส่วนร่วมภายใน 5 นาที และประมวลผลล่วงหน้าในการซิงค์ ทำลายอุปสรรคของแผนก และลดระยะเวลาตอบสนองให้สั้นลง
03
ผลตอบกลับ: การซิงโครไนซ์ตามเวลาที่กำหนด การยืนยันวงปิด-โดยไม่มีการละเว้น
หลังจากจัดการปัญหาแล้ว ผู้จัดการจะต้องประสานผลการประมวลผลให้ตรงกันและติดตาม-ข้อควรระวังให้กับลูกค้าภายใน 1 ชั่วโมงเพื่อยืนยันว่าลูกค้าพอใจกับผลการประมวลผล หากการประมวลผลไม่สามารถเสร็จสิ้นได้ภายใน 48 ชั่วโมงเนื่องจากสถานการณ์พิเศษ ลูกค้าจะต้องได้รับแจ้งล่วงหน้า 6 ชั่วโมง อธิบายสาเหตุของความล่าช้าและเวลาเสร็จสิ้นโดยประมาณใหม่ รับความเข้าใจของลูกค้า และติดตามความคืบหน้าต่อไป โดยซิงโครไนซ์ความคืบหน้าล่าสุดทุกๆ 24 ชั่วโมงจนกว่าปัญหาจะปิดลูป
04
ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ: สรุปและเร่งรัด และปรับปรุงความสามารถในการบริการ
สถิติรายวันเกี่ยวกับข้อมูลการประมวลผลใบสั่งงานหลังการขาย- รวมถึงอัตราวงปิด 48- ชั่วโมง ความพึงพอใจของลูกค้า เหตุผลของคำสั่งทำงานล่วงเวลา ฯลฯ จัดการประชุมทบทวนรายสัปดาห์เพื่อวิเคราะห์ปัญหาทั่วไป เช่น กรณีการทำงานล่วงเวลาและคำติชมของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการประมวลผล เสริมการจัดสรรทรัพยากร ปรับปรุงระบบการฝึกอบรม ปรับปรุงประสิทธิภาพการตอบสนองและคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง รับประกันความเสถียรและความยั่งยืนของความมุ่งมั่นตลอด 48 ชั่วโมง และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
05
ระบบสนับสนุน: การสนับสนุนหลายมิติ-ที่รับประกันว่าข้อผูกพันจะถูกนำมาใช้อย่างมีประสิทธิผล
เพื่อให้แน่ใจว่าความมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหาภายใน 48 ชั่วโมงไม่ได้เป็นเพียงพิธีการเท่านั้น Hansheng ได้สร้างระบบสนับสนุนที่ครอบคลุมจากสี่มิติ: บุคลากร ทรัพยากร เทคโนโลยี และการจัดการ โดยให้การสนับสนุนที่มั่นคงสำหรับกลไกการตอบสนองที่รวดเร็ว เพื่อให้ทุกคำขอของลูกค้าสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ:
(1) การสนับสนุนบุคลากร: ทีมงานมืออาชีพ ประสิทธิภาพการทำงาน
ทีมบริการหลังการขาย-ซึ่งประกอบด้วยวิศวกรที่มีประสบการณ์และบุคลากรบริการลูกค้ามืออาชีพได้รวมตัวกันแล้ว พนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมทางวิชาชีพที่เข้มงวดและการฝึกปฏิบัติตามสถานการณ์ ฝึกฝนทักษะการแก้ปัญหาผลิตภัณฑ์/บริการ การบำรุงรักษา และ-ทักษะการจัดการปัญหาต่างๆ ด้วยความสามารถในการสื่อสารที่แข็งแกร่งและการตอบสนองต่อเหตุฉุกเฉิน ในเวลาเดียวกัน กลไกการฝึกอบรมและการประเมินตามปกติได้ถูกสร้างขึ้น โดยผสมผสาน "อัตราการปิดโรงงานใน 48 ชั่วโมง" "ความพึงพอใจของลูกค้า" และ "ความทันเวลาในการตอบสนองครั้งแรก" ไว้ในการประเมินรายเดือน และจัดตั้งกลไกจูงใจเพื่อกระตุ้นแรงจูงใจของทีม เพื่อให้มั่นใจถึงการบริการระดับมืออาชีพและมีประสิทธิภาพ
(2) การสนับสนุนทรัพยากร: เครือข่ายทั่วโลก, การตอบสนองเฉพาะที่
Hansheng ได้สร้างเครือข่ายการบริการระดับโลกในกว่า 50 ประเทศทั่วเอเชีย อเมริกาเหนือ อเมริกาใต้ โอเชียเนีย ยุโรป และแอฟริกา ด้วยการใช้ระบบบริการออนไลน์ เจ้าหน้าที่บริการเฉพาะด้านสามารถจับคู่ได้อย่างรวดเร็วตามสถานที่ตั้งของลูกค้า การจัดการปัญหาจากระยะไกลอย่างมีประสิทธิภาพ ลดเวลาตอบสนองของบริการได้อย่างมาก และแก้ไขจุดบกพร่องของ "ระยะทางในการให้บริการที่ยาวนานและการตอบสนองล่าช้า" อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าในพื้นที่ห่างไกลหรือห่างไกล